Chuyển mạch IP VCX IP Telephony của hãng 3COM. Hệ thống chuyển mạch được thiết kế gồm 3 chuyển mạch độc lập hoạt động theo cơ chế dự phòng Primary/Secondary. Chuyển mạch Primary thực hiện điều khiển, chuyển mạch cuộc gọi, trường hợp chuyển mạch Primary có sự cố, chuyển mạch Secondary sẽ thay thế quản lý, điều khiển chuyển mạch cuộc gọi.

Mỗi trung tâm có hai hệ thống IPCC EPICCenter hoạt động theo cơ chế dự phòng Primary/Secondary có nhiệm vụ quản lý và phân phối cuộc gọi đến Agents.

Hệ thống EPICCenter gồm 3 thành phần chính:

• EPICEngine
• EPICVisor
• EPICAgent

EPICEngine

EPICEngine là hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng, cung cấp cho Contact Center khả năng định tuyến tối đa. Việc truy xuất vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng mỗi khi cuộc gọi đến đảm bảo cuộc gọi sẽ chuyển đến điện thoại viên phù hợp nhất với khách hàng đó. Việc định tuyến thông minh nhằm đảm bảo đêm đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.

EPICVisor

EPICVisor cung cấp khả năng theo dõi các hoạt động của Contact Center, kiểm soát hiệu suất của hệ thống. Cung cấp khả năng thống kê, phân tích hoạt động của Contact Center. Cho phép giám sát viên có khả năng giám sát thời gian thực hoạt động của Contact Center.

EPICAgent

EPICAgent là một ứng dụng với giao diện thân thiện, cung cấp cho điện thoại viên khả năng xử lý dễ dàng các cuộc gọi đến và các thao tác nghiệp vụ khác. Với hệ thống công cụ được sắp xếp thông minh, EPICAgent cho phép điện thoại viên khả năng truy cập nhanh nhất các chức năng cần thiết, đồng thời cho phép điện thoại viên sử dụng cùng lúc nhiều cửa sổ của các ứng dụng khác như ứng dụng CRM/Help Desk.

Hệ thống đáp ứng thoại tương tác (IVR) hỗ trợ dịch vụ thông qua các câu thông báo được ghi âm sẵn. Với khả năng kết nối với cơ sở dữ liệu, cho phép hệ thống đưa ra những câu thông báo linh hoạt, dựa trên dữ liệu khách hàng, mỗi nhóm khách hàng có thể có những câu thông báo khác nhau. IVR cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về cước dịch vụ, các yêu cầu hoặc chuyển đổi dịch vụ.

Hệ thống IVR hỗ trợ đa ngôn ngữ cho phép khác hàng có thể tùy chọn loại ngôn ngữ sử dụng khi gọi vào số dịch vụ hệ thống.

Hệ thống ghi âm EVOip có khả năng ghi âm trực tiếp từ mạng IP và ghi vào các phương tiện lưu trữ như ổ cứng, DVD RAM. Để đảm bảo việc giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ, tất cả các cuộc gọi đến Contact Center đều được ghi âm và lưu trữ trong một thời gian dài.

EVOip hỗ trợ các công cụ quản trị hệ thống, cho phép giám sát viên có thể tìm kiếm, phát lại các đoạn ghi âm cuộc gọi mọi lúc mọi nơi thông qua hạ tầng mạng LAN, WAN, Internet …

Hệ thống Contact Center của CMC Telecom có khả năng tích hợp nhiều tính năng đa phương tiện như: chat, web call, email, CRM… cho phép khách hàng luôn nhận được sự phục vụ mọi lúc, mọi nơi.

Mọi cuộc gọi đều được xử lý, đáp ứng như nhau, không phân biệt cuộc gọi đó từ điện thoại bình thường hay gọi từ web.

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) có chức năng lưu trữ các thông tin về khách hàng khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến hệ thống Contact Center. Các thói quen sử dụng dịch vụ, các vướng mắc cũng như thông tin về quá trình xử lý các yêu cầu của khách đều được hệ thống CRM lưu giữ. Với những thông tin đó, CMC Telecom sẽ dần nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi gọi đến hệ thống Contact Center của CMC Telecom.

CMC Telecom triển khai hệ thống CRM cho Contact Center tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đảm bảo khai thác dữ liệu thống nhất, nâng cao chất lượng quản lý, theo dõi, giám sát và nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc.

Hệ thống hỗ trợ các báo cáo thời gian thực, báo cáo định kỳ về các hoạt động của Contact Center cũng như hiệu quả làm việc của điện thoại viên. Hệ thống cho phép thay đổi, định dạng nhiều mẫu báo cáo khác nhau, có thể xem dưới dạng biểu đồ hoặc dạng bảng. Các báo cáo có thể chuyển đổi sang nhiều định dạng file khác nhau.

Hệ thống Contact Center của CMC Telecom được thiết kế đảm bảo độ tin cậy và tính sẵn sàng cao trong khi vẫn tối thiểu hóa băng thông giữa các trung tâm. Hệ thống VCX, IVR, hệ thống EPICCenter đều hoạt động với chế độ có dự phòng Primary/Secondary. Các trung tâm tại các miền có khả năng dự phòng lẫn nhau. Điều này giúp cho đảm bảo hệ thống Contact Center của CMC Telecom có khả năng phục vụ 24/7 trong mọi hoàn cảnh.